Idén két ügyfelet veszítettünk azért, mert…

Idén két potenciális ügyfelet elveszítettünk. Olyanokat, akik már kezdeményezték velünk a kapcsolatot, és már beindult az oda-vissza kommunikáció, aztán az ügyfél a következő ponton mégis úgy döntött, hogy „Sajnálom, de így nem tudunk együttműködni.”, és ezt közölte is velünk.

Hogy mi volt az ok?

Nos, szokatlanabb, mint gondolnád.

Ugyanis az volt a nem-együttműködés és a csalódottan távozásuk oka, hogy nem beszélhettek velünk telefonon.

A tényt, hogy SENKIVEL nem beszélünk szövegírás ügyben (és más ügyben sem) telefonon, természetesen nem titkoljuk, de nyilván senki arcába nem is toljuk bele, hiszen ez a két esetszám is mutatja, hogy gyakorlatilag majdnem 100%-os az emailes kommunikáció elfogadottsága, mégis előfordul az, hogy vannak, akik ezen fennakadnak.

Tavaly volt egy olyan eset, hogy az ügyféljelölt rendesen fel is háborodott, és kioktatott arról, hogy ha ügyfeleket akarok, akkor szíveskedjek telefonálni, mert ő nem író, hanem pont, hogy azért keres írót, hogy ne kelljen írnia… (Őt végül kioktattam én is arról, hogy hogyan illik emailben kommunikálnia egy férfinak egy nővel.)

A velem dolgozók és ismerős vállalkozások is tudják, hogy mániám a minőségbiztosítás (előző életemben minőségbiztosítási tanácsadó voltam). Az íróinknak szerintem már a könyökükön jött ki, mikor a harmincadik kiselőadást tartottam arról, hogy „mik a minőségbiztosítás alappillérei, és lám, nálunk így meg úgy, meg amúgy is működnek a gyakorlatban”, mert érthető, hogy nem mindenkinek a szíve csücske ez.

Nekem viszont igen.

Ezt a nemtelefonálós dolgot is azért vezettem be rögtön az elején, mikor elkezdtünk 2016 tavaszán szövegeket írni a csapattal, mert én imádok hosszasan dumálgatni telefonon, oldott hangulatban közös nevezőre jutni az ügyfelekkel, azt érezve, hogy jé, mintha ezer éve ismernénk egymást, de amikor arról van szó, hogy mit is kellene akkor megírni, és milyen adatok is hangzottak el, akkor mindenki, akinek van sütnivalója, az első telefonos egyeztetés után rájön, hogy ez nem lehet a szokványos ügymenet része, mert már a harmadik ügyfélnél össze fognak kavarodni a dolgok, de piszkosul.

De amúgy meg az ész diadalában hiszek, úgyhogy a legelső telefonos egyeztetést sem kellett megtartanom ahhoz, hogy tudjam előre, hogy lehet, hogy az ügyfélnek kényelmes, hogy elmondhatja, mit is szeretne, de igazából pont az ő érdeke az, hogy ne mondja, hanem igen is, ÍRJA LE!

Ez több szempontból hasznos:

• A szó elszáll, az írás megmarad. Ezt nyilván nem kell magyarázni, de mint látható, még mindig vannak, akik számára ez nem lényeges információ.
• Az összes világhírű menedzser – köztük például Lee Iacocca, a Ford és utána a Chrysler vezérigazgatója – azt kérte mindig minden emberétől, hogy bármi is a terv, írják le! Ugyanis a leírás közben kristályosodik kerek egésszé a gondolat, továbbá ekkor derülhet fény a terv gyenge pontjaira is. Nem várom el, hogy bárki elhiggye nekem, aki 36 éve foglalkozom írással, hogy az írásbeliség, az írásban rögzítés több szempontból is fontos, higgye el a világ leghíresebb menedzserének, hogy az! Ha leírod, az olyan, mintha félig megtetted volna az utat a cél felé, ráadásul láthatóvá válnak a terv gyenge pontjai is.
• Nekünk nagyon sok ügyfelünk van, és olyan is előfordul, hogy hetekig tart az egyeztetés egy-egy esetben, ráadásul több részletben, több alkalomra szétbontva. Nagyon tipikus, hogy a legtöbb új megkeresés pénteken és ünnepnapok előtt esik be hozzánk. Ilyenkor a cégvezetők/menedzserek úgy akarnak elmenni pihenni, hogy még beindítanak folyamatokat, amik majd nyilván következő héten akarnak megvalósulni. Így már kapásból telnek a napok, ha sok kérdés merül fel részünkről is, akkor esetleg hetek is, mi is el szoktunk menni pihenni, szóval ha nekem bárki azt mondja, hogy a 200+ ügyfelével telefonon tartja a kapcsolatot folyamatosan, és pontosan, tévedhetetlenül emlékszik minden számra, meg hogy hetekkel az előtt, meg tavaly mit beszéltek meg, az irigylésre méltó, csak nem igaz. Én rendszeresen keresek vissza az emailekben úgy, hogy még külön is vezetjük az adatokat. Az emailekben vissza szoktam nézni azt is, hogy például az ügyfél milyen szavakat használt a megbeszélés folyamán, mert a munka közben felmerülő kérdéseinkre esetleg visszamenőleg is ott van már a válasz elrejtve, csak tudni kell ugyebár olvasni is.
• Sokan alkalmazzák azt a módszert, hogy telefonon elcsevegnek, majd valamelyik fél egy memót ír a beszélgetésről (emailben), amiben ott vannak a részletek, és akkor aztán majd ezt használják a következő telefonos egyeztetésre, amiről majd megint lehet memót írni. Ennél a megoldásnál komolyan felmerül bennem a kérdés, hogy ezek az emberek hogyan jutottak vezető beosztáshoz, vagy hogyan jutott eszükbe saját vállalkozást indítani? Ez nemcsak a józan észnek, de minden üzleti érdeknek és logikának is ellentmond, és konkrétan veszteséget termel. Elnézést, de ilyenekben nem veszek részt! Sem a magam, sem a mások pénzét nem pocsékolom veszteségtermelő tevékenységgel.
• Egyik csalódottan távozó ügyféljelölt azzal érvelt, hogy ne haragudjak, de neki nincs 20 perce leírni azt, amit 5 percben el tudna mondani. Mivel időgazdálkodási szakértő is vagyok, abszolút megértem ezt az érvet, mert ezerszer hallottam már. Csak nem fogadom el. A két megoldás között az alap kiindulást tekintve 15 perc differencia van. Akinek nincs plusz 15 perce arra, hogy hatékonyabb szálon indítson el egy munkafolyamatot, amivel aztán további követhetetlen telefonálgatásokat lehet kiiktatni, annak én kapásból kereshetnék a napjában akár 150 percet is, amit értelmesebben eltölthetne a szokottnál, csak hát ugye nem ez a feladatom, nem erre szerződtem adott esetben. Úgyhogy erről hallgatni szoktam, és nem adok kéretlen tanácsot senkinek időgazdálkodás témában, de esetleg a jövő évi két csalódott ügyfélnek ez előre egy támpont lehet: nálam rossz érv az, ha valakinek nincs ideje…

Összefoglalva:

Az, hogy nem telefonálunk az ügyfelekkel, az az ügyfelek érdeke. Akkor is ragaszkodunk ehhez, ha ezt az ügyfél nem érti meg és nem fogadja el. A mi értékrendünk, tekintve, hogy minőségbiztosítás tapasztalatom is van, alapvetően magasabb szinten van, mint sok magyar vállalkozásnak, de ez nem előny vagy hátrány, vagy jópont, vagy valamiféle nívó-mérték, hanem csak tény.

Mi mást is figyelembe veszünk, nemcsak a kényelmet, és olyasmit is figyelembe veszünk az ügyfelek érdekében, amely dolgokról az ügyfelek esetleg totál mást gondolnak – vagy épp a velünk való találkozásig nem gondoltak semmit.

Az ügyfélnek mindig igaza van – szól az egyik alapelv a minőségbiztosításban, de ez azt is feltételezi, hogy az ügyfél ugyanolyan jól felkészült a saját érdekeit tekintve, mint az, aki szolgáltat neki. Ha ez nincs így, az ügyfél saját valóságában a saját csalódottsága egy rideg, megkérdőjelezhetetlen tény lehet végül, de a tágabb valóságban az egy fejlődésre váró, fejlesztésre szoruló terület lesz igazából.

Ezt idén ketten nem ismerték fel eddig az ügyfeleink közül.

Nekik is jó munkát kívánunk a jövőben, de különösen azoknak, akik velünk vannak és lesznek 🙂

Vidi Rita

Posted on: 2020-08-18, by : Vidi Rita