„Kezdetben teremté Isten az eget és a földet…” és a 8. napon megteremté Isten az Internetet.

A közbeeső időben eltelt „pár” évezred, lezajlott „néhány” háború, megszületett és meghalt sok-sok milliárd ember, és a több, teljes könyvtárnyi kötetet megtöltő történelmi események után ott tartunk, hogy az Interneten nyernek – vagy lehetetlenítenek el – politikai választásokat, az Interneten robbannak ki forradalmak, és az Interneten adunk hírt először születésről és halálról. Minden más a második helyre szorult.

A világ sarkai minden nap kifordulnak a helyükről úgy, hogy átlagos rendszer-felhasználóként tudomásunk sincs ezekről, viszont minden nap megéljük a változást. Tudatosodás nélkül. Megtörténik velünk, de nem észleljük.

Az Internet nem volt mindig ilyen menő, trendi, természetes és kézenfekvő, mint ma. Még emlékszem, mekkora szemeket meresztgettek 20 évvel ezelőtt az ismerőseim, mikor elmeséltem nekik, hogy mennyire fantasztikus dolognak tartom az internetezést. Nem is értették, hogy miről beszélek!

Európában és Magyarországon a 90-es évek végén kezdett nagyon lassú terjedésbe az internethasználat, annak idején még a telefonvonalakat használva az összeköttetés kialakítására, gyakran percdíjas számlázással. Anno ugyanannyit fizettél az internetezésért, mint a telefonálásért. Percenként. És vagyonokat. Akkoriban elképzelhetetlen volt, hogy videót nézz a neten, vagy dalokat hallgass végig, de a böngészők még a képeket is letiltották olykor, hogy kevesebb adattal kelljen dolgozniuk, hiszen minden egyes bit kemény pénzekbe került a netezőnek.

Több évnek kellett eltelnie ahhoz, hogy a drága és lassú internetelérést elkezdjék leváltani az olcsóbb, kifejezetten az internetkommunikációt szolgáló digitális szolgáltatások, és körülbelül 2000-2001 környékén értük el azt a szintet, hogy egy városban lakó felhasználó már nagy eséllyel dönthetett a különböző szolgáltatók között. Vidéken még nem volt net, városokban már több féle is lehetett.

2000-ben, az akkori munkahelyem kezdtem el internetezni. Naponta csak néhány percet. A cégnek volt egy afféle bemutatkozó weboldala, és azt minden nap megnéztem a böngészőben. Minden nap. Mintha azt vártam volna, hogy változik rajta valamit. De természetesen, az akkori igényeknek és technikai felkészültségnek megfelelően semmi sem változott. Sem naponta, sem évente.

2001. szeptember 11-én, mikor az Amerikai Egyesült Államokat terrortámadás érte, az arról szóló híreket már az Interneten követtem, és az ismerőseimet én informáltam olyan részletekkel kapcsolatban, amiket a tévében-rádióban-napilapokban csak napokkal később kezdtek el tárgyalni.

Körülbelül két évvel később olyan mobiltelefont vettem, amely úgynevezett GPRS technológiával ugyan nagyon lassú, de mégiscsak stabil és baráti árú internetet tudott biztosítani az otthoni számítógépem számára. Nem a telefon volt netkész, hanem a telefon egy kis modemként tudott működni, és a számítógéppel kellett összekötni, hogy a gépen lehessen használni a böngészőt és bizonyos csevegő alkalmazásokat.

Akkoriban Magyarországon kb. 500ezer felhasználó volt – de az is  lehet, hogy ennél jóval kevesebb –, szinte kivétel nélkül kisebb-nagyobb városokból, és a fő szórakozás akkor az volt, hogy egymással csetelgettünk, különböző csetszobákban (gyaloglo.hu, trefort.net). Álneveken, becenevek mögé rejtőzködve. A fórumozás is fantasztikus lehetőségeket rejtett magában, persze nem ártott a képeket letiltani a böngészőben, hogy ne lassítsák az oldalak betöltését. Az interneten akkoriban az tetszett a legjobban, hogy minden visszakövethető volt. Ha egy netes vitában valaki kamuzni akart arról, hogy „hát azt ő nem is úgy mondta”, akkor könnyedén rá lehetett mutatni arra, hogy ténylegesen mit is mondott korábban. Mai napig van egy olyan mondás a köztudatban, hogy „Az Internet nem felejt.”, de ez sajnos már nem így van. Azért sajnos, mert azzal a ténnyel, miszerint könnyedén törölhetőek korábbi tartalmak – vagy manipulálhatóak –, azzal minden rosszabb lett, mert az ember legrosszabb oldalát premier plánban láthatjuk ez miatt, de erről majd később még beszélünk.

A kétezres évek áttöréseket hoztak: mind a technológia, mind a szolgáltatások észvesztő fejlődésen mentek keresztül, de nemcsak a netes viszonylatban, hanem úgy egyébként a számítástechnika, és a processzorok számítási teljesítménye állt gyorsuló pályára, mindeközben a tárolókapacitás is elképesztő mértékben növekedett.

2003-ban vettem egy nagyon menő mp3 lejátszót a Vaterán, 12ezer forintért, és 8 darab dal fért rá.

Ma, a zsebedben, a telefonod révén százezerszer ennyi adat is elfér, de nem százezerszeres áron.

Az információtechnológiában van egy olyan alapelv, hogy a számolni képes alkatrészek számolási kapacitása évente-másfél évente megduplázódik. Ez egyben azt is jelenti, hogy az áruk, amennyibe kerültek eredetileg, évente-másfél évente feleződik.

Alap mértékegységek a tárolókapacitást tekintve:

1 bájt=8 bit,

1 kilobájt=1024 bájt,

1 megabájt=1024 kilobájt,

1 gigabájt=1024 megabájt,

1 terrabájt=1024 gigabájt.

Az utóbbi években már a terrabájtos tárolóegységek kezdenek terjedni, a végtelenség érzetét keltve, mikor például a gyerekeinkről készült fotókat akarjuk tárolni.

Miért 1024? Miért nem 1000 a váltószám?

Mert a számítástechnikában a kettes számrendszert használjuk, nem a tízest, így jönnek ki a szorzószámok végére azok a 24-ek :). Persze ez csak érdekesség, nem kell fejből nyomni, de egy jól felkészült felhasználónak tudnia kell, hogy attól függetlenül, hogy az Internet látszólag teljesen olyan érzetet nyújt az ember számára a felhasználóbarát felületei és a gyors kapcsolódás révén, mint a való élet, mégiscsak teljesen más alapokon nyugszik az egész, mint a kézzel fogható világban zajló események.

Össze sem hasonlítható egy kávézó asztala melletti beszélgetés a csetszobában zajlóval, annak ellenére, hogy a lefolyásuk, végeredményük, és a felekben lezajló érzetek ugyanazok.

A térben a kommunikációs felületek – ha maradunk a kávézóbeli példánál – teljesen másként jelennek meg, és egy átlagember semmi lényeges különbséget nem érzékel a valós és a digitális kommunikáció között. Az egyik szituációban az kávézó számára a díszlet illetve körítés, a másikban meg a csetalkalmazás felülete csak egy környezeti tényező, működési mechanizmusát tekintve lényegtelennek tűnő.

Az átlagember pláne nem mélázik ezeken hosszasan, de majd látni fogod a továbbiakban, hogy az Internet nemcsak a megoldásaiban más, mint a hagyományos világ – amit offline világnak is hívunk –, hanem az emberi viselkedésre és gondolkodásmódra is felfoghatatlan hatással bírt már eddig is, és fog bírni a jövőben is.

Az Internet mindent megváltoztatott. Nemcsak könnyebbé, egyszerűbbé és frappánsabbá, mérhetőbbé, javíthatóbbá teszi a folyamatokat, de meg is változtatja a folyamat alanyait, és az alanyok céljaira is befolyásoló hatással van.

Amikor 2004 környékén elindult a Google világhódító útjára, majd megjelent a Facebook is, akkor az történt, hogy a belterjes kis netes közösségeket felváltotta a teljes netes lefedettség, és Európában most ott tartunk, hogy az emberek 80%-a internetkész. Ez azt jelenti, hogy nem biztos, hogy a 92 éves Eta néni, meg a 2 éves unokaöcséd, Ricsi is neteznek annyit, mint te vagy én, de van valamilyen eszközük, amivel ha akarnak, azonnal csatlakozhatnak a netre.

Az okos eszközök terjedésével – okoshűtő, okosmikró, okostévé, okosóra, okospacemaker, okosházak – a penetráció hamarosan 100%-os lesz. Mindenki be lesz csatornázva a netre, akár akarja, akár nem.

Annak idején, mikor én kezdtem szörfölgetni, kifejezetten nehéz volt internetezni, ma meg már az a nehéz, hogy távol tartsd magad tőle.

A net hatása az üzletre

Bár manapság már nagyon kevés szó esik róla, de fontos felidéznünk, hogy lássuk a teljes képet, hogy a 2000-es évek legelején, még a 9.11-es események előtt Amerikát megrázta az úgynevezett dotcom lufi. Ez arról szólt, hogy annak idején, amikor a 90-es évek legelején megjelent a nagyközönség számára is az Internet – korábban addig csak katonai és nemzetbiztonsági célokra használták –, akkor gombamód szaporodni kezdtek a független weboldalak.

Az amerikai tőzsde cápái rácsodálkoztak a lehetőségre, és öntötték a pénzt mindenbe, aminek a neve végén ott volt, hogy „.com” – vagyis angolul mondva: dot-com.

Aztán, mivel hiába, hogy a weboldalak mögötti elméleti lehetőségek nagyon jól festettek, a weboldalak 99%-a soha, semmiféle üzleti lehetőséget nem volt képes meglovagolni, a 2000-es évek elejére a tőzsde belefulladt a saját hülyeségébe, és ekkor következett be az úgynevezett dotkom lufi, vagyis annak a kipukkadása.

Rengeteg pénz ment a levesbe. Rengeteg, annak idején elképesztően zseniálisnak ható kezdeményezés holt hamvába, mint például a Napster zeneletöltő alkalmazás, amit végül a zenekiadók tettek tönkre.

A világ már akkor új fordulatot akart venni, de az üzleti modelljükhöz körmük szakadtáig ragaszkodó mogulok ezt nem engedték. Persze ebben a törekvésükben igazuk is volt. Melyik őrült cég hagyná szó nélkül, hogy megtépázzák a bevételi forrásaik erejét?

A többek között a Napster-nek is keresztbetevő kiadócápák nem nyerték meg a háborút azzal, hogy ellehetetlenítették a zenéhez és filmekhez való könnyű hozzáférést, csak időt nyertek, hogy felkészüljenek arra a pillanatra, amikor megállíthatatlanul terjednek a különböző jogvédett tartalmak a neten, legyen szó akár könyvről, akár zenéről, akár filmről, és persze a képekről.

Ma ez történik: mire észreveszed a filmforgalmazók marketingtevékenysége révén, hogy a napokban megjelenik egy új film a mozikban, addigra a valamelyik online filmnéző oldalon már fenn is van és ezrek nézték már meg.

Igaz, nem mozi minőségben, nem dolby surround hanggal, és nem 3D látványelemekkel, és a popcorn sem ugyanaz, mint amit a moziban adnának, de ingyen, utazás, tolakodás, és persze valódi moziélmény nélkül is létezik örömteli filmnézés. Ma már az az élmény a menő, hogy „hmm, letöltöm tök ingyen és megnézem otthon!”

Ma, ha megkérdezel egy gyereket, hogy mit szeretne: elmenni egy moziba és ott megnézni egy filmet, vagy az utazással, várakozással, film megnézésével, hazautazással egyenlő időtartamú youtube-videózásra szavaz-e, akkor óriási az esélye, hogy az utóbbit választja.

Mert az ember az Internet által rászokott arra, amire mindig is vágyott: hogy ő maga irányíthassa a szórakozása minden percét.

Hogy ez nem tűnik olyan nagy jelentőségűnek? Hát pedig ez termel ma Európában évente kb. kétszázezer-milliárd forintnyi pénzt a netes lehetőségeket jól kihasználó, kisebb-nagyobb vállalkozásoknak.

Kétszázezer-milliárd forint. Ez olyan sok pénz, hogy ha kitenném eléd bankjegyekben, soha az életben nem tudnád megszámolni a bankókat, mert már a számoláshoz is fejlett digitális eszközök kellenek.

Elképesztően sok pénzről beszélünk.

Jó, de milyen üzletek lehetnek a neten?

Az internetes üzletek és üzleti modellek a következőek szoktak lenni általában, de bármilyenek lehetnek. Most nézzük csak a legszokványosabbakat, ez által a biztosan működőeket. (Minden részletet alaposan ki fogunk tárgyalni, ha most valamelyik fogalom nem lenne világos, ne aggódj, a végére minden érthető lesz :)).

1. Csak és kizárólag a neten kereskedés – webshoppal, egyedi értékesítési oldallal, apróhirdetési formában, különböző online piactereken, és így tovább. A kereskedés tárgya lehet termék, de lehet szolgáltatás is, vagy olyan termék, ami fizikailag megfoghatatlan, pl. szoftver, hozzáférést biztosító megoldások, vagy oktatási anyag, ekönyv, stb.
2. A meglévő üzlet internetes kiterjesztése – fizikai (avagy offline) vállalkozás kiterjesztése minden lehetséges és értelmes netes platformra, és az üzletet online-offline hibriddé téve. Az összes nagy márka ezt csinálja, amik már léteztek az internet előtti világban is.
3. Közvetítés felek között: ezt csinálja a Google, de a Jófogás is, az Árukereső és a Használtautó.hu is ebben a körben mozog.
4. Kizárólag tartalomszolgáltatás, és hirdetések kihelyezése, a hirdetőktől pénz elkérése. (De szponzoráció és adományozás is elképzelhető, ahogyan például a Wikipédia működik, ott ugyanis adományokat gyűjtenek.) Tartalomszolgáltatásból él az index.hu, az origo.hu és a világ legtöbb hírportálja.
5. Közösségek szervezése, az ő igényeik kiszolgálása – ezt csinálja a Facebook és a LinkedIN is. Csak az egyiken hirdetők tudnak fizetni (Facebook), a másikon meg fizetős szolgáltatások vannak (LinkedIN)
6. Mindezek tetszőleges hibridje.

Látható tehát, hogy ahhoz, hogy egy vállalkozási ötlet ki tudja használni az Internet erejét,

• ahhoz egyrészt nem szükséges, hogy a való világban is meg legyen vetve a lába, tehát működhetnek vállalkozások kizárólag online is;
• másrészt pedig a hagyományosan offline módon tevékenykedő vállalkozások is jelen lehetnek a neten, sőt, sokkal nagyobb erőket összpontosíthatnak online, mint offline. Bár a Coca-cola még mindig hirdet óriásplakátokon és házak falán, de azt nem verik nagy dobra, hogy esetleg az offline marketingbüdzsé többszörösét költik el online kampányokra és jelenlétre.

Két stratégiailag fontos cél

Egy vállalkozás életében mindig két sarkalatos cél van, bár erről sokszor még a dinasztikus vállalkozások sem tudnak, a kezdők meg pláne nem csodálkoznak rá maguktól:

• Mindig legyenek új vevők.
• Mindig legyen meg a fejlődés.

A vevők definiálása nem nehéz: azok az egyének vagy szervezetek, akik fizetnek a termékekért, szolgáltatásokért, azokért a dolgokért, amiket mi eladunk, szolgáltatunk számukra. Az új vevők fogalma is egyszerű: előtte még nem vásároltak nálunk. Belőlük legyen mindig minél több! Ez egy stratégiai fontosságú, elsődleges cél.

De mit jelent a fejlődés?

A fejlődés témaköre már nem fogalmazható meg ilyen egyszerűen, mert sokak számára már az is fejlődés, ha nem mennek tönkre néhány év alatt.

A fejlődés nagyon leegyszerűsítve azt jelenti, hogy a korábbi mutatószámok a jövőben javulni fognak.

Ha most 140/90 a vérnyomásod, akkor a következő negyedévben a fejlődést az jelenti, hogy 130/85-re csökkented. Ez fejlődés.

Ha az előző negyedévben 15 új vevőd volt, akkor a következőben a 16 új vevő jelent fejlődést. Az újabb 15 új vevő stagnálást jelenthet.

Ha az előző hónapban 53 látogató volt a weboldaladon, akkor a fejlődés azt jelenti, hogy a következő hónapban ennél többnek kell lennie, például a duplájának, vagy éppen csak hárommal többnek.

De választhatsz bármilyen mutatószámot, és mérheted, hogy az hogyan alakul. Nyilván nem csak maguk az adatok számítanak, hanem az adatok mögött húzódó folyamatok, jelenségek.

Az Interneten is, és az azon kívüli vállalkozóvilágban is ez a két stratégiailag legfontosabb cél: új vevők és folyamatos fejlődés.

Ha ezek nem teljesülnek, az kudarc. Te döntöd el, hogy milyen intervallumokra tűzöl ki célokat, és hogyan és miként ellenőrzöd a tervek tényszerű alakulását, de az biztos, hogy ha ez a gondolati séma hiányzik a fejedből, akkor bármibe is kezdesz a neten, nem leszel vele sikeres.

De miért a vevők a fontosak??? Miért nem a látogatók?

Ha megfordult a fejedben ez a kérdés, akkor arra kérlek, hogy a következőkben te még jobban figyelj, mint figyelni akartál, és minden anyagot vegyél át kétszer-háromszor, mert a két fogalom közti lényeges különbségnek márványba vésettnek kell lennie a fejedben!

Megtanulandó mondatok következnek:

A vevők vannak a folyamat végén. A látogatók a folyamat elején vannak.

Nem lehet csak a látogatókra koncentrálni, hiába, hogy az Interneten a látogatóktól indul minden, mert ha csak a látogatószám érdekel, akkor még csak weboldalra és vállalkozásra sincs szükséged. Indíts Facebook oldalt, és bohóckodj ott a népnek! Népszerű leszel és közben még jól is szórakozol.
A szórakozáson túl a vevőkben kell gondolkodni, nemcsak a puszta látogatókban. A vevő az, aki a pénzt adja neked. A látogatóból meg még akármi és akárki lehet, többségük el fog tűnni az életedből. De a vevőid örökre a vevőid maradnak.
Fogunk még erről beszélni, de ha benned itt kérdőjelek voltak ez ügyben, akkor ezt külön írd ki magadnak valahova nagy betűkkel, hogy „A vevők fontosabbak, mint az egyszerű látogatók.”

Mi a baj az Internettel?

Mert ne tegyünk úgy, mintha nem lehetne nélküle élni. Mondjuk, praktikusan tényleg nem lehet már, de ha hosszas szervezéssel elvonulsz a világ végére, egy tanyára, ahol még áram se nagyon van, csak brekegő békák, meg ciripelő tücskök, és a romantikához a magukét maximálisan hozzátevő, zümmögő szúnyogok, akkor ideig-óráig el tudod zárni magad a nettől.

Ilyenkor persze nem fogyasztasz. Sem termékeket, sem szolgáltatásokat, sem információt.

Van, aki ettől az élménytől felszabadul, és van, aki belebolondul a tudatba, hogy nincs térerő a mobilján.

Az Internettel az a baj, amit a hiperaktív gyerekeknél lehet megfigyelni: az azonnali válaszokra szoktatja az emberiséget. Az online marketinggel pont ezt a jelenséget fogjuk maximálisan kihasználni, de visszanézve az elmúlt 20 évre, szerintem rémületes az a változás, amin az emberiség képes keresztülmenni.

Rémületes az a trend, ahova a net közösségszervező ereje mutat. Van egy sorozat, ami azokat a kérdéseket boncolgatja, hogy hová tart az emberiség például a net által elterjedt megoldáskészletek által, meg a technológia fejlődése révén. Az a címe a sorozatnak, hogy Black Mirror – avagy Fekete Tükör –, és arról szólnak az egyes epizódok, hogy azok a változások, amiket a hightech hoz az emberiség életébe, azok vajon előre vagy valami elképzelhetetlen irányba visznek-e bennünket? A válasz többnyire az, hogy elképzelhetetlenül rossz irányba megyünk.

A vállalkozások stratégiájára és a tényállásokra adott válaszaikban is látszódnak már a net áldatlan hatásai – bár mi itt leginkább az áldásos hatásokról fogunk beszélni, de legyünk őszinték önmagunkhoz: a net és az online marketing is csak eszközök, amik jó kezekben jóra, rossz kezekben rosszra használhatóak –, amik abban nyilvánulnak meg, hogy például egy-egy felhasználó negatív visszajelzése korábban elképzelhetetlen stratégiai döntéseket kényszeríthet ki a cégekből, romba döntve vele mindazt, amit addig elértek, és amiért eleve létrejöttek.

Sosem szabad elfelejtened, hogy azért hozod vagy hoztad létre a vállalkozásodat, hogy másokat szolgálj, és ez által te pénzt keress.

A mások szolgálatát úgy kell érteni, hogy megoldod mások problémáit és ők fizetnek érte neked. Ez szolgálat, a legnemesebb értelemben. Ők megelégedettséget nyernek ezen az ügyleten, te pedig pénzt. Ezt nevezzük nyer-nyer helyzetnek.

De a netes trendek és ehhez kapcsolód mechanizmusok képesek arra, hogy eltereljék erről a legfontosabb alapvetésről a figyelmet, és elérik azt a cégeknél, hogy már nem az a szolgálat a fő céljuk, aminek az érdekében létrejöttek, hanem például az a fő céljuk, hogy „jaj, csak nehogy valahol egy negatív vélemény jelenjen meg rólunk!”

Nagyon kevesen tudják, hogy az internetes érvényesüléshez mind lelkileg, mind fizikailag, mind anyagilag sokkal felkészültebbnek kell lenni, mint például egy bolt pultja mögött állva embereket kiszolgálni.

A könnyű fizikai kihívásokhoz könnyedén tud alkalmazkodni az ember, de az internet által létrehívott, állandóan változó, extrém pszichikai kihívásokhoz nagyon nehéz felfejlődni, és ilyenkor az agy azt csinálja, hogy megpróbálja kiiktatni a képből azokat a folyamatokat, amik szerinte feleslegesek, merthogy túlságosan macerásak is.

Mint például ügyfelek szerzése, kiszolgálása, pénz keresése. Helyette maradnak az akut, azonnali megoldásért kiáltó feladatok, mint például a Facebook oldalunkon trollkodó elmeroggyantak meggyőzése arról, hogy mi igen is tisztességes és korrekt vállalkozás vagyunk.

Az Internetnek rengeteg halálos áldozata van, akár zaklatásokról, akár a lejárató kampányokról beszélünk, akár arról, hogy valami oknál fogva, bizonyos sofőrök életbe vágóan fontosnak tartják, hogy élőben közvetítsék, ahogyan sofőrködnek, és a vége az legyen, hogy rengeteg áldozatot követelő halálos balesetüket örökítik így meg. Élőben persze, mert az fontos.

A szelfi kifejezés néhány éve még nem is létezett, de ma már egyre több halálos áldozattal jár a mániákus szelfizés – mert persze muszáj megörökíteni, hogy egy szikla peremén egyensúlyozunk, vagy egy híd korlátján. A pszichológiában már új szakág fejlődött ki, ami az internetfüggőség azon jelenségeit vizsgálja, ami a neten történő mániákus önkifejezéssel kapcsolódik össze. Sajnos túlságosan sok ember érzi azt, hogy ha nem közvetíti az élete minden percét, akkor ő nem is él…

A hazugság világa

Ahogy korábban az Internet maga volt a log-fájlokba mentett kőtábla, úgy most a hazugság fellegvára. A bizonyos kormányok által finanszírozott álhírek, a tudatos tényferdítések még csak a jéghegy csúcsai. Az USA-ban figyelték meg azt a jelenséget az ügyfélszolgálatokkal foglalkozó cégek – akik ügyfélszolgálatot szolgáltatnak más cégeknek –, hogy mára már a vevői reklamációk gyakorlatilag 100%-a kamu. Így, ahogy mondom, szó szerint kamu.

Ugyanis, pár évvel ezelőtt kezdett el az megjelenni ezeknél a cégeknél alapvető jellegzetességként, hogy a reklamáló ügyfelek nem a tényeket közölték – „Megvettem a terméket, és ez a hibája, kérem, cseréljék ki, vagy valami más módon járjanak el az érdekemben.” –, hanem elkezdtek sztorizgatni, a tények és a jóvátétel helyett az érzelmi manipulációt használni. Kutatások szerint a reklamációk 80%-a nem valós problémából indul, tehát a termék ennyi esetben hibátlannak bizonyul, ezzel szemben a vevő reklamál. 20%-nyi esetben vannak hibák, de azoknál is az a jellemző, hogy a munkatársaknak, akik fogadják a panaszokat, hosszasan kell nyomozniuk, hogy kiderítsék, mi is volt a gyökérprobléma. Ugyanis azt a panaszkodók nem mondják el!

Az ilyen panaszkodó ügyfelek hazudnak. Ez lett a fájdalmas alapvetés. De nemcsak hazudnak, hanem azt sem tudják igazából, hogy mit is szeretnének. Pénzvisszatérítést? Árucserét? Kedves kis buksija megsimogatását?  Nos, hát ez többnyire rejtély marad.

Az ilyen ügyfelek ugyanis semmi mást nem akarnak, csak panaszkodni. Mert a közösségi oldalak erre kondicionálják az emberiség elméjét.

Figyeld csak meg: ha kiírsz egy sirámot a Facebookra, hogy te milyen szerencsétlen vagy, és jaj, sajnáljanak már az ismerősök légyszi, akkor kapsz 150 lájkot, és ugyanennyi együttérző hozzászólást. Mindenki a barátod ilyenkor.

De ha megosztasz egy valóban értékes tartalmat, egy cikket, vagy egy frappáns okfejtést valamiről, akkor a lájkok száma kettő, és nem szól hozzá senki.

A Facebook arra kondicionálja az emberi elmét, hogy semmi sem fontosabb, mint a visszajelzések volumene, ráadásul azonnal! Azonnali visszajelzések, megerősítések.

Az ügyfélszolgáltatokon ugyanez zajlik: nem érdekli az esetlegesen tényleg károsult vevőt a jóvátétel, a megoldás, vagy az előremutató lépések. Csak az érdekli, hogy sajnálják, szánják, adjanak neki igazat, és egyébként pedig a cég szégyellje magát!

Az még egy isteni szerencse, ha a sértődött vevő az ügyfélszolgálatnak panaszkodik, mert egyébként már az az alap, hogy a közösségi oldalakon járatják le az egyébként a számokból láthatóan 80%-ban teljesen vétlen cégeket.

Nincs egy igaz szavuk a panaszkodó embereknek. Az ügyfélszolgálati cégek praxisában olyan is gyakran előfordul, hogy úgy panaszkodnak az ügyfelek, hogy nem is ügyfelek… Nem vették meg, nem fizettek be rá, nem vásároltak. Csak úgy emlékeznek… Meg úgy, hogy nekik sérelmük is lett ez által.

Eufemisztikusan mondhatnánk azt, hogy az Internet az a sztorik világa, de ne legyünk álszentek: az Internet az a hazugság világa lett mára.

Erre szokták azt mondani, hogy „innen szép nyerni”.

Mi ezekből a tanulság? Hát nem „marketingelni” vagyunk itt?

Iszonyatosan elveszettnek érezném magam a net világában, ha nem tudnám, hogy mi zajlott az elmúlt évtizedekben ezen a platformon.

Az Internet világa egy folytonosan táguló Univerzum, de ez olyan jelenség, amit szemmel is láthatunk.

Ma trend a csetbot (aminek egyébként nem sok értelme van), holnap meg az lesz a menő, ha valódi embereket ültetsz vissza a csetek mögé. De szó szerint egyik napról a másikra változhatnak a dolgok, miközben újabbnál újabb megoldások bukkannak elő, amik a korábbiaknál nagyobb sikerekkel kecsegtetnek.

Ma pénzt és időt fektetsz abba, hogy létrehozz egy új megoldást a marketingedben és a vállalkozásod online megoldásaiban, és mire készen lesz, már pont elavul.

Nincs és soha nem is lesz kapaszkodód, ha nem ismered az eredettörténetet, mert akkor csak „zuhansz” a táguló Univerzum széle, vagy épp a közepe felé.

Azt gondolom, hogy ha valaki az ismerőseivel akar haverkodni, akkor nincs szüksége ezekre az információkra. De ha üzletileg akar érvényesülni, akkor ezek az infók, amiket mindjárt végigveszünk, életbe vágóan fontosak számára.

A marketing alapfogalmai

A marketing fogalma:

A marketing nem más, mint a különböző emberek nagy tömegben való terelése a vállalkozásunk felé.

A marketing célja:

A marketing célja az, hogy megkönnyítse az értékesítés dolgát, és minél több jól előkészített ügyféljelöltet tereljen az értékesítési ponthoz.

A marketing nem egyenlő az értékesítéssel. Óriási problémának látom, hogy még marketingesek sem tudják szétválasztani a két tevékenységet egymástól.

A marketing: terelés, terelgetés, irányítás.

Az értékesítés: döntéshozatalra késztetés.

 

A marketing folyamatban is előfordulhat, hogy olyan szituációk elé állítjuk az embereket, hogy döntéseket kell hozniuk, de ezek szelíd, lágy, szinte észrevehetetlen pillanatok – és szó szerint vedd, hogy tényleg észre sem veszik az emberek.

Az értékesítés viszont kemény, komoly, és elvágólagos pillanat, amit muszáj észrevennie a vevőnek, mert ezt diktálja mind az üzleti etika, mind a törvények. Nem lehet úgy eladni, hogy a vevő nem is veszi észre, hogy vásárolt, mert az azt jelenti, hogy te lopod ki a pénzt a tárcájából…

De a marketinggel végig tudod terelni egy olyan úton az embereket, amit észre sem vesznek – főleg azért, mert a fejekben játszódik le egy nagyon fontos folyamat, és ténylegesen nem kell talpalnia.

Összefoglalás:

Az Internet elmúlt 30 éve alatt nemcsak az üzletet reformálta meg, de a politikát és az emberi gondolkodásmódot is. Sok esetben negatív hatása is van. Az utóbbi években, jelenleg leginkább a közösségi oldalaknak hála, irtózatosan elterjedt a hazudozás, a tények hamisítása, mind szervezetek, mind az egyének részéről.

A marketing azt jelenti, hogy terelgetni akarjuk az embereket, de igazából semmi radikálisat vagy drasztikusat nem várunk el tőlük.

Posted on: 2020-07-08, by : Vidi Rita